бюро независимых экспертиз


ГЛАВА 7. ПОСЛЕДСТВИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА (продолжение)

Другой пример. Вы решили изменить завещание, звоните своему адвокату.

Тот, возможно, предложит: "Давайте займемся этим прямо сейчас". Он выведет Ваше завещание на экран своего ПК, одновременно оно появится и на экране Вашего компьютера - благодаря DSVD, ISDN или аналогичной технологии. Вместе просматривая документ, Вы обсудите с адвокатом любые спорные вопросы. Затем, если адвокат - человек искушенный, Вы увидите, как он вносит в документ изменения. Впрочем, если роль стороннего наблюдателя Вас не устроит, Вы сможете поработать вдвоем. При этом вы будете не только разговаривать друг с другом, но и видеть одинаковое изображение на экранах своих компьютеров.

И не обязательно, чтобы на ваших компьютерах выполнялась одна и та же программа. Текстовый процессор нужен только на одном конце линии - в данном случае у адвоката. Вам хватит соответствующего модема и программного обеспечения DSVD.

Другое важное применение связи типа "речь-данные" - улучшение качества поддержки программных продуктов. У Microsoft тысячи сотрудников только и делают, что отвечают на вопросы покупателей. По сути, численность сотрудников, занятых поддержкой наших программ, сравнялась с количеством их разработчиков. Все это чудесно, потому что обратная связь помогает нам совершенствовать свои продукты. Часть вопросов направляется по электронной почте, но большинство покупателей по-прежнему звонит по телефону. Беседы по телефону очень неэффективны. Покупатель сообщает, что такой-то его компьютер имеет такую-то конфигурацию, а программа выдает такое-то сообщение об ошибке. Специалист по сопровождению продукта высказывает какие-то предположения, на проверку которых у клиента уходит минимум несколько минут. После этого беседа возобновляется. Каждый звонок в среднем занимает 15 минут, а бывает, и около часа. Но когда все перейдут на DSVD, специалист по сопровождению программного продукта сможет наблюдать за тем, что происходит на экране компьютера нашего клиента (при условии, разумеется, что тот разрешит это), и таким образом напрямую изучать ситуацию, а не полагаться на его пересказы. (Здесь надо принять максимум мер предосторожности, чтобы не нарушить чьих-нибудь секретов.) Это сократит продолжительность звонков в среднем на 30 - 40%, снизит наши "телефонные" затраты, что в итоге уменьшит стоимость программных продуктов - клиенты останутся довольны.

При телефонной DSVD- или ISDN-связи один или оба собеседника смогут передавать не только изображение какого-то документа, но и свои портреты. Скажем, звоня куда-то, чтобы сделать покупку, Вы, без сомнения, увидите улыбающееся лицо представителя фирмы. Но как клиент Вы, вероятно, предпочтете передавать только свой голос. Однако при желании совсем не трудно подобрать для показа те снимки, на которых Вы одеты должным образом (поэтому не имеет значения, что Вы носите на самом деле). А может быть, Вы решите заготовить несколько портретов на все случаи жизни: на одном портрете Вы улыбаетесь, на другом - смеетесь, на третьем задумчивы, на четвертом - сердитесь. Ну а в ходе беседы Вы сможете менять выражение лица, подставляя собеседнику свои портреты, отражающие Ваше настроение в данный момент.

Электронная почта и общие экраны (shared screens) исключат проведение многих мероприятий. Широкие презентации новых товаров или услуг заменят на деловые сообщения электронной почты, к которым будут "приложены" электронные таблицы и другие материалы. Даже совещания, организуемые по старинке, станут гораздо эффективнее, потому что его участники заранее успеют обменяться предварительной информацией по электронной почте.

Упростится и планирование встреч, поскольку этим займется соответствующее программное обеспечение. Например, Вам необходимо встретиться со своим адвокатом. Программы-планировщики (Ваша и его) свяжутся между собой по сети - даже телефонной - и подберут тот день и время, когда вы оба свободны. После этого дата встречи будет отражена в ваших электронных календарях. Так же эффективно можно бронировать места в ресторане или в театре.

Хотя тут возникает одно "но". Предположим, в ресторане не слишком много посетителей, или билеты на спектакль расходятся вяло, или адвокат хочет скрыть, что Вы - его единственный клиент. Такие компании или отдельные лица могут проинструктировать свои программы-планировщики отвечать только на просьбы о встрече. В этом случае Ваша программа не сумеет добиться от программы адвоката списка всех его свободных "окон". Но, запросив аудиенцию на конкретное время, она получит ответ: "Да, мы можем принять Вас во вторник в одиннадцать утра".

Любой клиент вправе ожидать от своего адвоката, дантиста, бухгалтера и других специалистов общения в электронной форме (запись на прием, обмен документами). Скажем, в аптеке у Вас может возникнуть вопрос к своему врачу: годится ли предлагаемый заменитель выписанного лекарства? Хотя, конечно, врача - в отличие от других специалистов - отрывать от дел нежелательно.

Вскоре мы станем свидетелями конкурентной борьбы внутри различных профессиональных групп: кто быстрее и с большей отдачей внедрит у себя эти средства связи. В своей рекламе фирмы будут особо подчеркивать, насколько далеко они продвинулись в использовании коммуникационных систем на базе ПК.

Когда появится информационная магистраль, способная передавать и высококачественное видео, люди уже не будут ограничены одним лишь звуком и неподвижными картинками. Встречи и совещания будут все чаще проводиться именно в электронной форме, по принципу видеоконференций. Каждый участник подобной встречи - независимо от того, где он находится, - сможет наблюдать за ходом событий на экране своего видеопроектора, телевизора или ПК, но все они будут показывать в основном совпадающее изображение.

Одну часть экрана может занимать какой-то документ, в другой Вы увидите чье-то лицо. Если кто-то внесет в документ изменения, они немедленно отразятся на экранах всех участников совещания. Расстояния - больше не помеха для плодотворного сотрудничества партнеров. Это и есть совместное использование информации в синхронном режиме (или в режиме реального времени) через общие экраны.

Если на "электронную встречу" собирается группа по подготовке пресс-релиза, ее участники смогут редактировать текст, вставлять фотографии или видео, пользуясь своим персональным компьютером или ноутбуком.

При этом вклад каждого в совместную работу тут же отразится на экранах всех членов группы.

Мы уже привыкли к видеоконференциям. По этому принципу строится, например, телепередача новостей Nightline, где комментируют события аналитики из разных городов. Ведущего и гостей студии могут разделять целые континенты, а они обмениваются мнениями так, будто находятся в одном помещении - зрителю даже кажется, что так оно и есть.

Сегодня видеоконференции должны проходить в специально оборудованном помещении со специальными телефонными линиями. Каждое представительство Microsoft во всех странах мира имеет как минимум одно такое помещение.

Поэтому видеоконференции - явление довольно частое, но обставляются они весьма официально. Видеоконференции сокращают число поездок. Сотрудники заграничных филиалов "сидят" на собраниях персонала в нашем центральном офисе в окрестностях Сиэтла, а клиенты и поставщики "заходят" туда, не тратя сил на дорогу. Такие собрания и визиты станут очень популярны (так как экономят время и деньги) и наверняка гораздо продуктивнее селекторных совещаний или очных встреч (многие делаются собраннее, зная, что их снимает камера).

Я заметил, однако, что к этому надо еще привыкнуть. Присутствующему на экране человеку всегда уделяется значительно больше внимания, чем остальным участникам видеоконференции. Впервые я осознал это, когда вместе с несколькими сотрудниками проводил видеоконференцию со Стивом Балмером, который в то время находился в Европе. Мы все тогда словно прилипли к экрану, неотрывно наблюдая за шоу Стива Балмера. Если бы Стив снял ботинки, мы бы стали оглядываться на реакцию друг друга. Когда совещание закончилось, я мог детально описать новую стрижку Стива, но вряд ли бы назвал тех, кто был вместе со мной. Думаю, что со временем, когда видеоконференции станут чем-то обыденным, этот побочный эффект пройдет.

Оборудование для видеоконференций обходится пока совсем недешево - минимум в 40000 долларов. Однако на подходе настольные системы, подключаемые к персональным компьютерам; с их появлением стоимость - и степень официальности! - видеоконференций существенно снизится. Наше оборудование в основном подключено к ISDN-линиям с пропускной способностью 384000 бит в секунду, что обеспечивает приемлемое качество картинки и звука при тарифе от 20 до 35 долларов в час в пределах Соединенных Штатов и от 250 до 300 долларов в час при международных соединениях.

Снижение стоимости видеоконференций, как и других услуг, базирующихся на компьютерных технологиях, напрямую связано с падением цен на вычислительную технику и средства связи. Компактные устройства (их видеокамеры прикрепляются к мониторам персональных компьютеров или к телевизорам) через информационную магистраль без всяких проблем позволят проводить видеоконференции с более высоким качеством изображения и звука при меньшей стоимости. Когда персональные компьютеры повсеместно подключат к ISDN-линиям, видеоконференции станут в бизнесе такой же стандартной процедурой, как сейчас размножение документов на "ксероксах".

Кто-то беспокоится, что видеоконференции и общие экраны превратят корпоративные собрания в некое подобие телевизионного просмотра слушаний в Конгрессе. Как люди смогут перешептываться, закатывать глаза от скучного докладчика или передавать записки ? В действительности на видеоконференции такое неформальное поведение (украдкой) станет даже проще, потому что сеть, помимо всего прочего, облегчает индивидуальное общение.

Однако на собраниях всегда действовали свои неписаные правила, и проведение собраний через сети потребует узаконить некоторые из этих правил.

Насколько допустимо как-то показать, что человеку неинтересно? В какой мере он может скрывать свое видеоизображение или речь от других? Допустимы ли "побочные" связи между персональными компьютерами участников видеоконференции, т.е. как относиться к "перешептыванию в зале"? Уверен, со временем все это утрясется и появится новый этикет собраний.

Домашние видеоконференции, естественно, будут несколько иными. Если в них всего два участника, это напомнит разговор по видеофону. Ведь как здорово поприветствовать своих детей, когда тебя нет в городе, или показать ветеринару пораненную лапу твоей собаки или кошки. Но в большинстве случаев, находясь дома, Вы наверняка будете отключать видеокамеру, особенно если позвонит незнакомый человек. Может быть, в такой ситуации Вы предпочтете транслировать неподвижную заставку: свой портрет, или семейный снимок, или какое-то другое изображение, которое, на Ваш взгляд, точно передает Вашу индивидуальность, но защищает "визуальную неприкосновенность". Это очень похоже на подбор вежливых, но обезличенных фраз для автоответчика. А "живое" видео Вы включите лишь тогда, когда позвонит близкий друг или когда того потребует дело.

Все синхронные и асинхронные изображения, о которых я говорил до сих пор - фотографии, видео или документы, - отражали какой-то фрагмент реальной действительности. А когда компьютеры станут мощнее, стандартный ПК сможет синтезировать реалистичные изображения. Ваш телефон или компьютер сформирует, например, цифровое изображение Вашего лица, показывая, как Вы слушаете или даже говорите. Вы и впрямь будете разговаривать по телефону - ведь для этого Вы и выскочили мокрым из душа. Но телефон представит Вас в лучшем выходном костюме. При этом выражение Вашего лица будет соответствовать словам (не забывайте, что маленькие компьютеры скоро станут очень мощными). Так же легко телефон передаст Ваши слова, синтезируя облик другого человека или некий идеализированный образ. В разговоре с совершенно незнакомым человеком - чтобы тот не заметил у Вас бородавку или двойной подбородок, - можно прибегнуть к помощи компьютера, и незнакомец никогда не узнает, что на самом деле Вы вовсе не такой красавец, как Кэри Грант (Cary Grant) или Мег Райан (Meg Ryan).

Все эти электронные инновации - электронная почта, общие экраны, видеоконференции и видеофон - способы преодоления разделяющего собеседников пространства. Их повсеместное распространение не только повлияет на методы нашей работы с другими людьми, но и снивелирует нынешние различия между рабочим и нерабочим местом.

В 1994 году в Соединенных Штатах уже более 7 миллионов человек не ходили ежедневно в офисы, а работали дома и поддерживали связь с внешним миром через факсы, телефоны и электронную почту. (Их иногда называют "telecommuters" - те, кто общается по телекоммуникациям.) Некоторые писатели, инженеры, адвокаты и представители других профессий, чья деятельность сравнительно автономна, уже проводят дома часть рабочего времени. А возьмите коммивояжеров или торговых агентов. Об их работе судят прежде всего по результатам, и, пока они обнадеживающие, никого особо не волнует, где именно трудится человек: в офисе, дома или в дороге.

Большинству нравится этот свободный образ жизни, но некоторые считают, что так недалеко и до клаустрофобии - все время проводить дома. Ну а кому-то просто не хватает самодисциплины для эффективной работы вне офиса.

В будущем, однако, ряды telecommuter'ов пополнят миллионы людей, которые через информационную магистраль будут работать дома (по крайней мере, часть своего времени).

Те, кто работает в основном "на телефоне", тоже верные кандидаты в telecommuter'ы, потому что все звонки легко переадресовать им домой.

Представители сервисных служб, диспетчеры, специалисты по технической поддержке продукции получат дома доступ к той же информации, что и в офисе. Спустя десятилетие во многих объявлениях о найме среди прочих условий появятся упоминания о количестве часов в неделю, которые надо провести в офисе (если это вообще понадобится). Некоторые вакансии потребуют от работника наличия персонального компьютера для работы исключительно на дому. Кроме того, организации, связанные с обслуживанием клиентов, смогут нанимать дополнительных сотрудников на неполный рабочий день.

Физическое отделение работника и работодателя потребует от администрации соответствующей перестройки управления, а от сотрудников - продуктивной работы при полной самостоятельности. Понадобятся также новые механизмы обратной связи, чтобы и работник и наниматель могли адекватно оценивать качество выполненной работы.

Предполагается, что в офисе сотрудник непрерывно занят весь рабочий день; тот же сотрудник, работая дома, получает зарплату (возможно, по другой ставке) только за время, действительно отданное службе. Допустим, если вдруг заплачет малыш, папа или мама щелкнет какую-нибудь кнопку вроде "занят" и отправится успокаивать ребенка, - эти минуты уже не зачтут в рабочий день. Вернувшись к компьютеру, он (или она) подаст сигнал о готовности, и сеть вновь начнет передавать рабочие материалы, требующие его (или ее) внимания. Так что работа по неполному графику и совместительство приобретут новый смысл.

Все эти процессы, вероятно, резко сократят число офисов, необходимых компаниям. Единственный офис могли бы обслуживать несколько человек, распределив между собой "присутственные" часы. Такие крупные аудиторские фирмы, как Arthur Andersen и rnst & Young, уже сейчас заменили множество дорогостоящих персональных кабинетов небольшим количеством общих кабинетов, где сидят те аудиторы, чьи дела требуют присутствия в офисе.

Завтра компьютеры, телефоны и цифровые видеопанели в таком общем кабинете будут подстраиваться непосредственно под того, кто его занимает в данное время. Например, в первой половине дня видеопанели покажут календарь, семейную фотографию и любимые комиксы одного сотрудника, а во второй половине дня - картины, к которым неравнодушен сотрудник, его сменивший. Подобная "трансформация" кабинета будет происходить всякий раз, как только очередной сотрудник зарегистрируется на рабочем месте, а возможной она станет после появления цифровых видеопанелей и информационной магистрали.

Но наибольшее влияние на характер труда окажет, безусловно, информационная технология. Она потребует пересмотреть саму природу почти всех занимающихся бизнесом организаций, в том числе их структуру и соотношение численности постоянного персонала, внешних консультантов и фирм.

Перестройка корпораций начнется с той логической посылки, что любая компания может быть организована лучше. На сегодняшний день основное внимание уделяется внедрению новых способов внутриофисного обмена информацией. Следующим шагом станет переопределение границ между компанией, ее клиентами и поставщиками. Придется по-новому ответить на ключевые вопросы: как клиенты узнают о Вашей продукции? Как они ее заказывают? Насколько расширится круг Ваших конкурентов, когда географические расстояния не будут иметь значения? Как лучше наладить сервис, чтобы клиенты были довольны и после покупки Ваших товаров?

Реконструкция коснется и самих структур крупных компаний. Электронная почта - мощный фактор сокращения управленческих иерархий любой корпорации. Если коммуникационные системы достаточно хороши, много уровней управления и не требуется. Среднее звено управления, передающее информацию вверх-вниз по командной цепочке, сегодня уже не играет той роли, что раньше. Microsoft родилась как компания информационного века, и ее структура всегда была сравнительно простой. Мы стремимся к тому, чтобы между мной и любым сотрудником было не более шести уровней управления.

Но благодаря электронной почте между нами в определенном смысле вообще нет никаких уровней управления.

Когда технология будет помогать бизнесу в поиске внешних экспертов, когда она упростит сотрудничество с ними, перед консультантами откроется огромный, конкурентоспособный рынок. Если Вам понадобится специалист для подготовки рекламных материалов, Вы запросите - через программы, действующие на информационной магистрали, - список консультантов определенной квалификации, свободных в такое-то время и согласных на такой-то тариф. Таким образом программное обеспечение отфильтрует все не подходящие Вам предложения. Вы сможете даже поинтересоваться: "Есть ли в числе этих кандидатов кто-нибудь, кто уже работал на нас и получил разряд выше восьмого ?" Услуги подобной системы станут настолько дешевы, что впоследствии Вы поручите ей подбирать к ребенку приходящих нянь или нанимать людей для стрижки Ваших газонов. Если Вы ищете работу по найму или по договору, система позволит связаться с потенциальными работодателями и одним щелчком кнопки переслать им в электронной форме Ваши резюме.

Компании займутся переоценкой и таких кадровых проблем, как оптимальная численность сотрудников юридических и финансовых отделов, взвешивая все "за" и "против" их работы непосредственно в штате. В периоды особо активной деятельности компании смогут без труда обращаться за помощью к нужным специалистам, обходясь без расширения штатов и офисов.

Предприятия, научившиеся успешнее привлекать доступные по сети ресурсы, будут работать эффективнее, вынуждая и остальных следовать их примеру.

Многие фирмы станут значительно компактнее, потому что информационная магистраль позволит легко находить внешние ресурсы и активно работать с ними. В бизнесе большое не значит хорошее. Например, у голливудских студий постоянный штат на удивление мал, а все потому, что они нанимают основных работников, включая актеров, и зачастую арендуют оборудование под конкретные фильмы. Аналогичной модели придерживаются и некоторые программистские фирмы, нанимая программистов только по мере надобности. Конечно, выполнение многих функций компании по-прежнему возлагают только на постоянных сотрудников. Не всегда разумно зависеть от свободного времени в расписании какого-нибудь специалиста, особенно когда работа срочная. Но отдельные должностные обязанности, безусловно, можно рассредоточить как в организационном, так и в географическом смысле.

Географический фактор важнее структуры корпораций. Многие из крупных социальных проблем современности обусловлены непрерывным ростом городского населения. Недостатки жизни в городах очевидны: тут и уличные пробки, и высокая стоимость жизни, и преступность, и загрязнение воздуха, не говоря уже о других проблемах. Но есть и много преимуществ: разнообразие рабочих мест, сервис, развитая сеть образования, развлечений, друзья. За последнюю сотню лет большая часть населения индустриально развитых стран, сознательно или подсознательно взвесив все "плюсы" и "минусы", предпочла жить в городах.

Информационная магистраль изменит этот баланс. Она существенно уменьшит недостатки проживания вдали от больших городов - тем, у кого будет с ней связь. Как консультант или работник сферы технического сервиса, Вы сможете сотрудничать практически с любой фирмой, где бы она ни находилась. Как потребитель, Вы сможете, не покидая дома, получить любые услуги - финансовые, юридические и даже некоторые медицинские. Вам не придется всякий раз куда-то ехать, чтобы повидаться с друзьями или с семьей. Через информационную магистраль можно приобщаться и к новинкам культурной жизни, хотя, как мне кажется, бродвейский или уэст-эндский мюзикл в гостиной - не совсем то же, что в нью-йоркском или лондонском театре. Однако увеличение размеров и разрешения экранов улучшит и в домашней обстановке восприятие всех типов видеоизображений, включая фильмы. Резко возрастет число образовательных программ. Все это развяжет руки тем, кто давно мечтал поменять городской дом на сельский.

Создание системы шоссейных дорог, связавших штаты, непосредственно сказалось на том, где именно предпочитают жить американцы. Она сделала доступными новые пригороды и внесла свой вклад в развитие автомобильной культуры. Возможно, и открытие информационной магистрали подтолкнет людей к переселению из городских центров. Для архитекторов, строителей и других муниципальных служб это будет иметь серьезные последствия. Если к тому же произойдет географическое распределение талантливых людей, компании будут искать более творческие подходы к совместной работе с консультантами и сотрудниками, проживающими вдали от сфер действия этих фирм. А это вызовет новый цикл положительной обратной связи, поощряя людей к жизни в сельской местности.

Уменьшение численности населения городов хотя бы на 10% приведет к значительному снижению стоимости земельных участков, затрат на амортизацию в транспортных и других городских системах. Если бы средний клерк в крупном городе хотя бы один или два дня в неделю оставался дома, это значительно бы сократило расход бензина, загрязнение атмосферы и количество уличных пробок. Но точно предугадать все последствия сейчас еще трудно. Если в числе "переселенцев" будут преобладать работники умственного труда высшей квалификации, налоговая база городов может оскудеть, что усилит внутригородские проблемы и подтолкнет к переезду остальных работников этой категории. В то же время уменьшится нагрузка на городские инфраструктуры, упадет квартирная плата, что создаст условия для повышения уровня жизни оставшихся горожан.

Однако все эти перемены растянутся на десятилетия, потому что большинству удобнее жить так, как они привыкли с детства, не меняя своих привычек. Однако новые поколения легко усваивают идеи работы с информационными инструментами, не скованными пространствами. Эти инструменты будут для них так же естественны, как для нас - телефон или шариковая ручка. Но технология не станет ждать, когда к ней будут готовы люди. В ближайшие 10 лет произойдут существенные подвижки в том, где, как и на какие компании мы работаем, где и с кем мы предпочитаем жить. Мой Вам совет - постарайтесь узнать о технологии, которая непременно коснется и Вас, как можно больше. Чем больше Вы о ней будете знать, тем меньше она Вас будет страшить. Роль технологии состоит в том, чтобы обеспечивать рост гибкости и эффективности. Перед менеджерами, умеющими смотреть в будущее, открывается великое множество перспектив.


оглавление   гл_1   гл_2   гл_3   гл_4   гл_5   гл_6   гл_7   гл_8   гл_9   гл_10   гл_11   гл_12   послесловие   комментарии


© БНЭ 2001-2010. Наши партнеры: