бюро независимых экспертиз


Глава 7. как сохранить имидж

В 1984 году в моем доме раздался звонок из комитета директоров компаний канадского города Калгари, который был выбран местом проведения зимних Олимпийских игр 1988 года. Комитет столкнулся с двумя очень важными проблемами: негативным отношением жителей города к предстоящим Играм и с вопросом выбора имиджа для города.

Первую проблему легко было понять, потому что в те годы в Канаде нефтяной бум плавно перешел в экономический кризис. По всему городу стояли заколоченные дома, сотрудники нефтяных компаний уезжали из города, а доходы компаний стремительно падали. Вторая проблема усложнялась существованием нескольких противоборствующих мнений о том, какой имидж нужен городу, в котором проводятся Олимпийские игры. Одна группа хотела создать презентабельный имидж города богатых нефтяников. Другая настаивала на сохранении прежнего имиджа, который придавал Калгари сходство с городами американского Запада.

Сначала я должна была помочь комитету определить философию жителей города. Мы остановились на девизе: «Калгари... Для нас важен каждый человек». Ясная концепция облегчала задачу горожан - дружелюбное общение с каждым гостем. Гостеприимство жителей Калгари должно было стать таким исключительным, что о нем рано или поздно заговорили бы все средства массовой информации. Моя задача была потрудней: мне надо было решить, возможно ли заразить 600 тысяч человек энтузиазмом по отношению к Олимпийским играм и желанием действовать сообразно плану их проведения. Я объяснила комитету принцип «Что посеешь, то и пожнешь»: то есть обращайтесь со своими горожанами так, как вы хотели бы, чтобы они обращались с гостями города. После ознакомления с негативными отзывами о них в прессе жители Калгари начали осознавать, какую долгосрочную выгоду может принести позитивное отношение к предстоящим играм. «Туристы будут покупать газеты, видеть рекламу товаров и покупать их», - объясняла я горожанам.

За два года до начала Игр местное телевидение выпустило несколько коротких видеозаставок с гимном Олимпиады, на которых были засняты дружелюбные и гостеприимные жители Калгари, которые рады своим гостям и всегда готовы им помочь. Во всех больших корпорациях города были проведены классы видеотренинга, объясняющие концепцию Игр и настраивающие работников на позитивное к ним отношение. Жители Калгари приняли эту концепцию, и во время проведения Олимпиады в прессе звучали только положительные отзывы.

А как же быть со второй проблемой, заключавшейся в выборе имиджа? Оставить тему американского Запада или создать новый усложненный имидж? Я сразу же напомнила комитету о том, что только благодаря колориту американского Запада Калгари стал выгодно отличаться от остальных городов Северной Америки, которые безуспешно пытаются привлечь к себе туристов. Я считала, что этот имидж необходимо было развивать и во время Олимпиады. Комитет согласился со мной.

Помните, что только ваши позитивные отличия от конкурентов помогут вам опередить их.

Уравнение репутации: И+Р=П

Нет ничего проще - ИМИДЖ ПЛЮС РЕПУТАЦИЯ РАВНЯЕТСЯ ПРИБЫЛЬ. На соблюдение условий этого уравнения компания может затратить огромные усилия, однако позитивная репутация отличается чрезвычайной хрупкостью, вне зависимости от суммы вложенных в нее денег. Трагедия в индийском городе Бхопале, даже если это и был просто несчастный случай, за одну ночь разрушила репутацию компании Union Carbide. Одно обвинение, и репутация политика, которая создается на протяжении многих лет, навсегда запятнана. По сути дела, имидж - это представление о человеке окружающих его людей. Образ же этот, как ничто другое, подвержен изменениям.

Сохранение и защита успешного имиджа требуют зачастую больших усилий, чем те, которые были приложены к его созданию. Если имидж компании тщательно оберегается, даже непредвиденное происшествие не сможет его запятнать. Доказательством тому может служить имидж лекарственного препарата «Тайленол», безболезненно пережившего обвинение в содержании солей цианистой кислоты.

Успех приносит с собой беззаботность и некое иррациональное чувство неуязвимости. В пример можно привести последние годы Ричарда Никсона на посту президента. Жестокая реальность заключается в том, что, нарушая правила игры, мы ставим на карту свой имидж.

Две заповеди

Существует множество правил, касающихся начальных этапов построения успешного делового имиджа. Они охватывают все аспекты имиджа: от рекламы продукции до неосязаемого имиджа, представление о котором дает окружающим ваш сервис. Что же касается сохранения успешного делового имиджа, тут существуют всего два незыблемых правила:

  1. Оставайтесь верны тому, что вы заложили в фундамент вашего имиджа - именно от этой основы зависит ваш теперешний успех.

  2. Никогда не жертвуйте долгосрочным имиджем ради легкой прибыли.

Другими словами, два злейших врага вашего долгосрочного позитивного имиджа и репутации - непоследовательность и алчность. Иногда разрушение имиджа происходит в результате какого-то непредвиденного ужасного события. Но чаще всего этот процесс развивается исподволь: цепь событий, ведущих к падению имиджа, скрыта дымкой успешной деятельности, и далеко не каждый руководитель может вовремя понять их смысл.

Эти события можно сравнить с водой, которая, как известно, камень точит. Ведь камень так силен, что никто не обращает внимания на какие-то там капли. Но в один прекрасный день камень раскалывается. Меня неоднократно просили помочь восстановить разрушенный или запятнанный имидж, имидж, о котором годами никто и не вспоминал, воспринимая его как данность. В некоторых случаях нанесенные раны были настолько серьезными, что компании могло помочь только изменение ее названия, в других и это не могло спасти насквозь прогнившую организацию. Остается только удивляться тому, как мало компаний соотносит внедрение нового продукта или новый шаг в своей деятельности со своим имиджем.

В своей книге «Путь компании IBM» бывший вице-президент компании, Бак Роджерс, пишет, что единственной «священной коровой» организации должны быть ее принципы. При этом он цитировал высказывание Тома Уотсона, сына основателя IBM: «Для того чтобы компания выжила и смогла достичь успеха, ей необходимо иметь набор здравых принципов, которые служили бы основой всей ее политики и всей ее деятельности».

Многое в компании может стать другим, возможно, с течением времени она полностью изменит ассортимент выпускаемой продукции. К примеру, IBM образовалась как компания по производству весов для взвешивания скота. Компания Rockwell International, занимающаяся производством аэрокосмической техники, начинала с изготовления счетчиков для такси и оборудования для парковочных площадок. Меняться могут даже названия компаний: так International Harvest's превратилась в Navistar International. Изменениям не подлежат лишь философия компании, цели и стандарты ее деятельности, В противном случае разрушение имиджа неизбежно. А следование своим основным принципам ведет компанию к величию.

Опасной ловушкой для имиджа может стать алчность. Именно корыстолюбие - общий знаменатель большинства негативных имиджей в сфере финансов. Многие считают, что у известного бизнесмена Дональда Трампа было все, что только может пожелать человек: красавица-жена, слава и состояние. Но этого ему показалось недостаточно. Дела многих медиков шли просто великолепно до тех пор, пока врачи не стали злоупотреблять недостатками системы медицинского обслуживания пожилых людей Medicare. Жадность заставляла врачей выписывать ничего не подозревавшим пациентам направления на ненужные процедуры и сдачу анализов, чтобы взять с них побольше денег, пока правительство не сказало: «Хватит!» и ограничило размеры их гонораров.

Журнал Reader's Digest провел такой опыт. В путешествие по дорогам США была отправлена супружеская пара на старом, но абсолютно исправном автомобиле. Их задачей была проверка честности автомехаников. К сожалению, мало кто из них не поддался искушению облапошить горе-туристов. Именно жадность разрушает имидж честных людей.

Истории о человеческой алчности могли бы занять сотни и тысячи томов. По сравнению с корыстолюбием индивида алчность корпораций определить не так просто. Очень часто она скрывается за политикой эффективного руководства компанией, прячется в отчетах о прибыли и убытках.

Если решение зависит исключительно от данных этих отчетов, проблемы неизбежны. Вопрос: «Пойдет ли решение на пользу экономическому состоянию компании?» напрашивается сам собой, но не нужно на нем останавливаться. Расширьте вопрос: «Как решение повлияет на мой имидж и репутацию в глазах общества и делового мира?» Легко принимать решение, думая только о прибыльности компании. Но если вас интересует будущее компании, отвлекитесь от сиюминутной прибыли и посмотрите, как решение повлияет на вашу репутацию и имидж.

Загляните в завтрашний день

Принимая решение, всегда ориентируйтесь на будущее. В памяти пивоваров до сих пор свежа история о том, как в начале 70-х годов крупная пивоваренная компания Schlitz, стремясь увеличить прибыль и производительность, переключилась на производство дешевого пива и, в конце концов, сама разрушила имидж своей марки пива. Неважно, правда это или нет. Можно с уверенностью утверждать лишь то, что имидж компании серьезно пострадал.

Когда я была в Новой Зеландии, владелец единственного на весь Окленд парка развлечений попросил меня проконсультировать его. Мне не терпелось увидеть этот парк, а особенно один из новых аттракционов, который тогда активно рекламировался. Наконец, мы приехали в парк. Я не могла поверить своим глазам: грязный, незаконченный ландшафт и посреди него - недостроенный фасад аттракциона. И что самое страшное - длинная очередь перед ним. Аттракцион уже работал, но внешняя отделка здания еще не была завершена.

- Когда его открыли? - спросила я у гида.

- Около месяца назад, - ответил он. - Совет директоров решил открыть аттракцион сразу же, как только его привели в рабочее состояние, чтобы не упускать прибыль.

Никогда еще мне не встречался лучший пример принесения имиджа в жертву краткосрочной прибыли. Компания потратила тысячи долларов на рекламу нового аттракциона, но ради нескольких долларов прибыли сама же и смешала со строительным мусором впечатления о нем посетителей. То же самое произойдет, если какой-нибудь крупный производитель автомобилей начнет рекламную кампанию новой модели для того, чтобы публика, привлеченная в его салоны, обнаружила там только голый каркас на колесах. Сильное стремление к прибыли часто становится началом крушения делового имиджа.

Герои или негодяи?

В не меньшей степени от непоследовательности и алчности страдают имидж и репутация руководителей компаний. Вчерашние герои в глазах публики легко превращаются в негодяев, если та посчитает их нарушителями правил.

В 1986 году Ли Якокка олицетворял собой живую легенду. Он спас компанию Chrysler от банкротства и превратился в символ американской целеустремленности. То, что он, вытягивая компанию из кризиса, назначил себе символическую годовую зарплату в один доллар, принесло ему уважение рабочих компании и всего общества. Его считали потенциальным кандидатом в президенты США.

Спустя некоторое время, для того чтобы снизить издержки производства, Якокка закрывает целый ряд убыточных заводов Chrysler и сокращает тысячи рабочих, одновременно назначая себе годовое жалованье в 18 миллионов долларов. Он становится самым высокооплачиваемым руководителем Америки, а рабочие Chrysler носят на рабочих комбинезонах значки с надписью «Якокка - лжец». Вслед за этим руководителям компании было предъявлено обвинение в том, что они пользуются новыми автомобилями, а затем изменяют показания счетчика и выставляют их на продажу по цене новых. За один день новость разлетелась по всей стране, люди начали шутить: «А вы бы купили подержанный автомобиль от Ли Якокки?». Изменив провозглашенным принципам компании Chrysler, Ли Якокка запятнал свой имидж. Он попался в первую ловушку несоответствия.

Прав был Якокка или нет, но в глазах публики он одновременно угодил и во второй капкан - капкан жадности. И дело не в том, получал он большую зарплату или нет. Суть в том, что руководитель не может завоевать уважение своих подчиненных, делая компанию прибыльной за их счет. Общество перестает уважать компании, сотрудники которых разочарованы в руководстве.

Пожалуй, наиболее ярким примером разрушения имиджа изнутри служит руководитель одной из крупнейших корпораций Америки - Фрэнк Лоренцо. Глава авиакомпании Texas Air, Лоренцо подвергался нападкам со стороны общественности, вызванным в основном открытой враждебностью к нему со стороны работников компании. Восхищение талантами Лоренцо, который превратил маленькую техасскую авиакомпанию в одну из крупнейших американских корпораций, сменилось всеобщим осуждением, когда в 1983 году он предпринял жесткие меры по отношению к новоприобретенной авиакомпании Continental, большинство работников которой были членами профсоюза. Он объявил Continental банкротом, затем тут же открыл ее как компанию, на которую не распространяется влияние профсоюзов, урезав зарплату служащих в два раза.

Благодаря такому стилю руководства Лоренцо приобрел бесчисленных врагов среди своих рабочих. Его имидж в глазах сотрудников корпорации был практически уничтожен, а это, в свою очередь, разрушало его внешний имидж в глазах общества.

К примеру, в рейтингах наиболее уважаемых компаний США журнала Fortune корпорация Texas Air постоянно занимала самые последние места. Путешествуя по стране, я много раз слышала, как пилоты и обслуживающий персонал компании Continental в открытую критиковали своего босса. Ни одному руководителю компании, как бы талантлив или упорен он ни был, не удастся сохранить положительную деловую репутацию при таком уровне недовольства им его работников. Жестокое обращение Лоренцо со своими служащими превратило его в глазах общества в человека, для которого прибыль всегда куда важнее людей, работающих на него. Он настолько грубо нарушил вторую заповедь поддержания имиджа - «Никогда не жертвуй долгосрочным имиджем ради краткосрочной прибыли» - что, казалось, Лоренцо абсолютно не интересовало сохранение высокой деловой репутации.

Леона Хелмсли, руководитель одной из американских компаний, - еще один пример разрушения имиджа. Средства массовой информации отмечали, что ее внешний имидж, имидж руководителя, заботящегося о своих работниках, который она упорно создавала, и ее образ «для служебного пользования», знакомый каждому ее работнику и кредиторам, не имели ничего общего. Претензии на заботу о подчиненных и бессердечность в жизни, в конце концов, погубили ее. Соз­давалось такое впечатление, что Леона Хелмсли не признавала в своих сотрудниках мыслящих существ. Неужели она действительно верила, что общество не поверит документальным материалам о том, как она обращается с сотрудниками и кредиторами? Искусственный имидж совершенства был полностью заслонен репутацией жесткого человека, который разрушает все встречающиеся на его пути преграды. Если имидж и реальное поведение человека не совпадают, не стоит рассчитывать на долговременную прибыль. Из того, что я слышала и читала о Леоне Хелмсли, можно заключить, что она пожертвовала долгосрочным имиджем и репутацией ради краткосрочной прибыли, и это обратилось против нее.

Когда рушится имидж

И Фрэнк Лоренцо и Леона Хелмсли - наиболее очевидные примеры разрушения делового имиджа. Их алчность дала средствам массовой информации право утверждать, что они неправильно руководили своими компаниями и вводили общество в заблуждение, что их созданный рекламными агентствами и специалистами по связям с общественностью образ не соответствует действительности. А может ли то же самое произойти с известной и уважаемой во всем мире компанией?

На первый взгляд компанию Walt Disney трудно отнести к очевидным кандидатам на приз за разрушение имиджа. Вот уже 30 лет, как ее достижения известны и признаны во всем мире, благодаря чему имя Уолта Диснея само по себе оказалось вне категорий, стало легендарным. Очень немногие компании, занимающиеся созданием парков развлечений и отдыха, удостоились таких же высоких похвал, как Диснейленд. Кроме того, прибыль компании остается неизменно высокой в любое время года.

Но вот во внешнем и внутреннем имидже компании стали появляться трещинки, пока еще не заметные окружающим. Ее руководители ведут политику, которая грубо нарушает обе, касающиеся имиджа, заповеди. Исходя из своего опыта работы, я могу с уверенностью заявить, что нынешняя политика руководства компании и отношение к нему сотрудников в конце концов приведут к разрушению имиджа Walt Disney Company, даже несмотря на то что сегодня она приносит немалые прибыли.

На протяжении нескольких лет работники Диснейленда считают, что в этом самом счастливом месте на Земле остается все меньше и меньше радости. Поговорив с разными сотрудниками компании, я поняла, что стиль руководства становится все более жестким и авторитарным. Один высокопоставленный сотрудник компании назвал его «управлением при помощи силы». Многие сотрудники ощущают, что внимание руководства компании переместилось с людей на прибыль. Скидка сотрудникам компании на вход в парк недавно была снижена до минимума. Напротив, в пакет льгот для сотрудников компании Universal Studios входит 50%-ная скидка на покупку билетов в Диснейленд.

В то время как прибыль компании держится на высоком уровне, а ее руководитель стал одним из самых высокооплачиваемых менеджеров Америки, зарплата работников Диснейленда сокращена до минимума. У меня сложилось впечатление, что, подобно сотрудникам компаний Chrysler и Continental, работники Диснейленда разочаровались в своих руководителях, переступивших запретную черту, отделяющую разумность от алчности.

«Ощущение того, что твое руководство заботится о тебе, исчезло, - говорит один из старейших работников компании. - Теперь их интересуют только деньги». Разочарование сотрудников парка Walt Disney World в городе Орландо стало настолько сильным, что текучесть кадров приняла угрожающие размеры. Чтобы возместить неизбежные потери, администрация вынуждена ежемесячно нанимать на работу сотни новых сотрудников. По всему Орландо организуются группы поддержки бывших работников Walt Disney World, которые «купили» мечту, обманувшую их. В этом городе и сейчас на бамперах автомобилей можно увидеть наклейки с такой меланхолической надписью: «Есть ли жизнь после Диснейленда?».

Мои исследования преуспевающих компаний по всей стране показали, что при разрушении внутреннего имиджа компании в глазах ее сотрудников их энтузиазм по отношению к работе и моральный настрой падают и вскоре после этого начинает распадаться и образ компании в глазах общества. Разумеется, цель любого бизнеса - получение прибыли. Но когда долгосрочный имидж приносится в жертву быстрой прибыли, будущее компании оказывается в опасности. Да, действительно, руководство компании Walt Disney World увеличило прибыль до более чем 500 миллионов долларов в год, а сама компания получила название «фабрики чудес». Но у каждой прибыли есть своя цена.

Новая стратегия деятельности компании включала в себя увеличение интенсивности торговли своей тайной, то есть открытие в торговых центрах по всей стране отделов по продаже всевозможных версий Микки Мауса и его друзей. Эти магазины принесли прибыль в самые короткие сроки, но мне кажется, что ценой ее стало злоупотребление диснеевскими символами. Один проницательный менеджер компании признался мне: «По моему мнению, в этих магазинах слишком много мышей». Массовая распродажа имиджа - острый меч, который обязательно уничтожит его индивидуальность.

Еще более удивительно то, что руководство компании открыло платный Диснеевский университет для работников других компаний, в котором они изучают секреты успеха Уолта Диснея и при помощи профессиональных модельеров разрабатывают костюмы и униформу для сотрудников. Если вы хотите достичь успеха в условиях жесткой конкуренции, вам необходимо подчеркнуть уникальную индивидуальность своей компании. Если вы позволяете другим компаниям за деньги копировать ваши находки, вы, может быть, и выиграете промежуточный финиш, но обязательно проиграете весь забег.

Смещение внимания руководства Диснейленда с сотрудников на прибыль привело к тому, что в парк разрешили входить максимальному количеству посетителей. Раньше вход в парк закрывался, как только число посетителей поднималось до максимально допустимого уровня, при котором гости парка не ощущали неудобств от слишком большого количества народа. Теперь же ворота не закрываются, и посетители вынуждены стоять в длинных очередях, чтобы попасть на аттракционы. Если летом средний посетитель Диснейленда стоит в очереди на «Космическую горку» около полутора часов, то где гарантия, что время ожидания не увеличится до двух или двух с половиной часов? До каких пор посетители будут это терпеть?

Возможно, одним из самых противоречивых направлений деятельности компании стало производство фильмов категории R (запрещенных к показу детям до 18 лет) на киностудии Touchstone Pictures. Продукция этой компаний пользуется такой популярностью у зрителей, что Walt Disney World открыла еще одну киностудию подобного типа - Hollywood Pictures. По моему мнению, компания опять пожертвовала долгосрочным имиджем ради краткосрочной прибыли. Девизом Уолта Диснея были следующие слова: «Самое лучшее для семейного развлечения». Это был принцип компании, определивший ее уникальность, которая принесла его детищу всемирное признание. От преданности принципам, на которых была основана компания, зависит, сохранит ли она свое величие или опустится до среднего уровня.

Само собой, руководство компании поспешило заявить, что Walt Disney Company не имеет никакого отношения к киностудиям Touchstone Picture и Hollywood Picture. Это была заведомая ложь, так как звезды Touchstone регулярно появляются в парке Walt Disney World для участия в рекламных акциях.

Была ли необходимость жертвовать имиджем такой известной компании ради увеличения прибыли? При выпуске эксклюзивной коллекции одежды Polo/ Lauren модельер Ральф Лоран столкнулся с аналогичной проблемой выбора. Он мог увеличить доход от продажи коллекции, включив в нее менее дорогие вещи. Ему и его менеджеру сказали, что они могут получить прибыль около 100 миллионов долларов в год, продавая менее дорогую обувь, часы и даже дешевое белье. Но Лоран сразу понял, что такой маневр, если даже он и принесет краткосрочную прибыль, в конце концов сведет на нет тщательно создаваемый имидж модельера.

Когда имидж разрушен, восстановить его практически невозможно. Только время покажет, повлияет ли падение морального настроя сотрудников и массовая распродажа диснеевских тайн на хваленый имидж компании Walt Disney Company. Тем не менее, трещины на ее фасаде продолжают расползаться, и мне кажется, что общественное мнение об этой компании уже меняется.

Тускнеющий имидж

Каким образом позитивный имидж компании может потускнеть? Можно ли его сравнить со старинным серебром? Потускнеет ли он, если его выставить на открытый воздух? Нужно ли выставлять напоказ мнение о себе ваших клиентов? Может ли внезапный кризис уничтожить имидж?

Кризис обычно разражается не из-за одной проблемы. Его вызывает цепочка принятых решений, которая ведет к разрушению имиджа компании. Многие компании достаточно сильны, чтобы некоторое время выдерживать удары, но обычно оборона заканчивается полным поражением.

Каким же образом можно потерять имидж компании? Я определила по меньшей мере 10 возможных способов утраты доверия людей. Взгляните на следующий список. Допускает ли компания те ошибки, которые там перечислены? Если да - то НЕМЕДЛЕННО примите меры к их исправлению.

  1. Отсутствие четко определенных принципов. Каждый уверен в том, что у него есть принципы. А у вас они точно есть? Часто ли вы забываете про них, желая добраться до цели более легким путем и надеясь, что никто об этом не узнает? Если да, то ваши принципы совершенно не ясны и целиком зависят от конкретного случая.

  2. Отсутствует преданность своим принципам: У вас они есть, но следуете ли вы им? Списываете ли вы личные затраты на счет своих служебных расходов? Примете ли вы дорогой, но совершенно не подходящий к случаю подарок? Если да, то ваши принципы все еще зависят от случая и вы следуете или не следуете им в зависимости от того, выгодно ли вам это в данный момент или нет.

  3. Неряшливость. Все ли сорняки выполоты с вашего двора? Не пора ли отремонтировать здание вашего офиса? Ваша секретарша выглядит аккуратно? Знают ли ваши сотрудники, какую одежду они должны носить? Можете ли вы сами для себя определить, какие требования вы предъявляете к внешнему виду сотрудников?

  4. Отсутствие у сотрудников преданности компании и их недовольство работой. Если ваши сотрудники начинают выражать недовольство работой, вы рискуете потерять свой имидж, каким бы прочным он ни был.

  5. Раздутая, нечестная реклама. Честна ли ваша реклама? Уж не торгуете ли вы змеиным ядом и не продаете ли его своим покупателям в качестве средства от всех болезней? Поверьте мне, покупатель все равно поймет, что вы его надуваете, и тогда вы погубите свой имидж ради краткосрочной выгоды. Если вы предоставляете рекламному агентству полную свободу в разработке рекламы вашего товара, которая не соответствует реальности, вам перестанут доверять и это уничтожит имидж.

  6. Негативные отзывы в прессе. Пункт для тех, кто хочет убить имидж. Влияние негативных отзывов в самом деле очень сильно. Если в газете опубликуют даже ложную информацию о вашей компании, она все равно посеет зерна сомнения в душах покупателей. Людям свойственно верить худшему. Они с удовольствием проглотят наживку негативной информации, ибо жаждут падения тех, кто сильнее их.

  7. Пренебрежительное отношение к покупателю. Этот способ разрушения имиджа занимает немного больше времени, чем негативные отзывы в прессе, но он намного более эффективен, так как отрицательный отзыв исходит непосредственно из уст вашего потребителя. Если хотите добиться успеха, обращайтесь со своими покупателями как с крупнейшим рекламным агентством, каковым они и являются на самом деле. Запомните, что если покупателю что-то у вас не понравится, то об этом скоро узнают еще двадцать человек. То есть двадцать ваших потенциальных клиентов могут отвернуться от вас.

  8. Низкое качество продукта. Думаю, комментарии излишни.

  9. Алчность. Наипервейший враг любого бизнеса и вообще всех деловых людей. Необходимо предупреждать об этой опасности всех выпускников бизнес-колледжей. Один из самых серьезных побочных эффектов успеха - беззаботность. Некое иррациональное чувство неуязвимости подавляет способность трезво оценить обстановку. Если жадность берет над нами верх, имидж может потерять любой из нас.

  10. Безразличие. Сколько денег вы тратите на привлечение покупателей? А сколько на то, чтобы удержать уже имеющихся у вас клиентов? Был ли у вас когда-нибудь день благодарности покупателю? Если вам нет дела до тех людей, которые покупают ваши товары и пользуются вашими услугами, я гарантирую, что крушение вашей компании неизбежно. Вы можете выпускать потрясающую продукцию, за которой люди будут выстраиваться в длинные очереди, но если обслуживание покупателей и преданность сотрудников компании своей работе не будут по крайней мере соответствовать уровню продукции, то покупатели скоро найдут ей замену. Покупатель - это капризное животное, которое требует постоянного ухода за собой.

Есть ли в этом списке и ваши ошибки? Если да, знайте, что вы - на пути разрушения вашего имиджа. Дорога может оказаться длинной, но скоро она пойдет под горку, и вам будет все труднее удержаться на ногах.


Оглавление    Глава 1    Глава 3    Глава 4    Глава 7    Глава 10


© БНЭ 2001-2010. Наши партнеры: